服务支持

产品生命周期

金陵科技产品生命周期管理（PLM）策略

产品的更新换代是信息技术行业的普遍规律。由于受到市场需求变化、科技飞速发展、新产品不断涌现等因素的影响，产品功能逐渐不能满足客户不断丰富的沟通需求，在产品性能、安全性要求、节能环保、可维护性等方面也将面临越来越多的挑战，老产品会逐步被新产品所替代。对此，公司制定了统一的产品生命周期管理策略，对产品进行生命周期管理，有节奏地引入新产品，帮助客户顺利完成产品迁移，以更好地保护客户投资，增强客户的市场竞争力，和客户一起达成业务上的共同成功。

公司产品生命周期关键里程碑：

产品生命周期关键里程碑

里程碑 全称 定义
GA General availability 产品、设备可以交付给客户的时间。
EOM End of marketing 停止接受客户订单。
LODSP Last order date of spare parts

备件停售日。
EOS

End of service&support

 停止产品服务和支持。

公司软件版本生命周期关键里程碑：

软件版本生命周期关键里程碑

里程碑 全称 定义
GA

General availability

 软件系统发布，可以交付给客户的时间。
EOM End of marketing 停止接受软件系统的客户订单。
EOFS End of full support 停止为发布软件系统开发新补丁。
EOS End of service&support; 停止软件系统服务和支持。

基于以上规则，公司会规划每一个产品和软件版本的生命周期计划。

一个月 停售日 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年 ……
停售公告 新签产品软件版本服务合同          
续签硬件产品服务合同    
续签软件版本服务合同        
客户支持服务  
产品硬件维修与更换服务  
发布停售公告 停售日
（EOM）		 停止新签服务合同 停止续签软件版本服务合同 停售常规产品备件、停止发布软件新补丁服务 （LODSP、EOFS） 停止续签硬件产品服务合同 停止服务
（EOS）		  

说明

1、公司将在产品正式停止销售前提前1个月向合作伙伴、客户正式发布产品停止销售的通知。所有使用公司产品的客户均可以在公司的网站得到停产产品及替代产品的相关信息。在产品停止销售之日，公司将在公司网站上正式发布停止销售公告，并不再接收该产品新的订单。

2、产品停止销售后1年内，客户可以签订新的服务合同，并可以选择将未包含在原服务合同内的内容加入到服务合同中。停止销售1年后，公司将只接受服务合同续签，而不再签订新的服务合同。

3、对于产品停止销售前已经签署的硬件维修或更换服务合同，客户最长可以在硬件停止销售后4年内、软件停止销售后3年内提出续签，以延长产品的服务年限，但产品的服务年限原则上不超出公司宣称的服务终止时间。

4、对于停止销售后的软件类产品，公司将最长提供3年的有偿维护支持服务，并在3年内接受服务合同续签，但服务年限原则上不能超出停止销售后3年的软件维护支持服务年限。

5、公司将对停止销售后的产品提供最长5年的有偿客户支持服务，客户支持服务的内容包括：

      • 设备安装和使用咨询，以及远程协助故障诊断；
      • 现场支持设备安装、调试、更换、故障诊断和软件升级；
      • 与客户签署的其他合同服务内容。

6、在产品停止销售5年以内，公司将根据合同约定提供硬件维修、备件更换、软件补丁发布服务：

      •  如果部分产品备件没有库存，则提供功能相似的产品备件替代进行服务；
      •  如果不在合同维护期内返修的产品，公司可以继续提供备品备件进行替代，但需要客户支付相应费用。

7、对于停止销售5年后的产品，公司原则上不再对这些产品提供维护和支持服务。

公司尊重所有已经和客户签订的购销、服务合同，如果内容与上述原则冲突，公司按照合同约定内容为准，全心全意致力于为客户提供高质量的服务。